世界一、製品精度とサービスにうるさい国と言われている日本
お客様が満足のいく修理管理サービスが提供できていますか？
貴社にジャストフィットし、顧客サービス満足度をアップする仕組みを豊富な経験とノウハウからご提供します
ファイブ修理管理システム
３つのメリット
顧客サービスの向上
修理状況がリアルタイムに確認できるので、お客様を電話口でお待たせしません
店舗業務の効率アップ
本部や修理メーカーに問合せをする手間や、顧客への見積金額・修理完了報告などの手間を減少します
本部・修理メーカーの効率アップ
店舗からの問い合わせ電話を極力なくすことにより、修理作業・管理業務の効率を大幅にアップします
修理管理システムフローの例
＜店舗＞
修理受付
- 伝票起票
- 修理部門へ送付
- 修理見積依頼
- 顧客報告
＜修理部門＞
修理振分
- 部門内修理
- 国内修理
- 海外修理
- 見積回答
- 納期回答
＜修理部門＞
修理完了
- 店舗へ返送
＜店舗＞
受け渡し
- 顧客へ連絡
- 修理品受け渡し
＜統括部門＞
原因分析
- 新商品のデザインなどにフィードバック
＜統括部門＞
修理データ保管
- 次回修理時に前回データ参照
- クレーマーなどの対応履歴にも活用
実際に導入した、お客様からの感想
１.顧客サービスの向上
「今まで、お客様の修理品の預りでクレームとなっていた応対時間を短縮することができました」
納期（修理上り）遅れ、修理見積金額違い、リピート、取り違え等、正確且つ迅速に情報処理する事により、顧客満足度を向上させました。
修理預かり品の状況がすぐに確認できるため、お客様をお電話口でお待たせすることもありません。
商品によっては、以前の修理履歴を受付時に店舗端末で確認することにより、修理可能商品か、修理期間はどのくらいかを推測し、顧客へ一次回答することが可能になります。
顧客とイメージ記述による伝票確認で、商品のキズなどに起因するトラブルを最小限に留めます。
（ＯＣＲ伝票の採用で伝票をイメージで保存 → 過去修理品の修理内容手書きイメージ参照が可能）
２.店舗業務の効率アップ
「お客様の修理預かり品の電話対応等で取られていたスタッフの時間が短縮されました」
店舗で記帳している修理受付台帳の代りに検索画面の利用でスピーディ且つ正確に目的情報を検出します。
修理中の商品状況が一目で確認できるため、日々の業務チェックが簡略化され、店舗スタッフの手を煩わせることがありません。
また、ご要望によっては修理見積金額報告・修理完了報告など、お客様よりご了承頂いた上でメールにてご連絡することにより、お客様に電話が繋がりにくいなど、店舗スタッフの電話連絡の手間を削減します。
一般に店舗の電話代の半分以上が顧客とのやり取りに使われているといわれています。
その顧客との電話業務を少しでも減らしてあげることで、店舗スタッフのストレス減少にも効果を発揮します。
必要書類も一連の業務の流れの中で自動作成することが可能になるため、本来の販売・接客業務の時間拡大に寄与します。
３.本部業務の効率アップ
「一番時間を取られていた店舗との電話などでのコニュニケーションが激減しました」
店舗と同様に修理スタッフも電話対応等に貴重な時間を割くことがなく、本来生産性を上げるべき修理・修理管理業務に集中することが出来ます。
電話などに依存していた店舗とのコミュニケーションが、システム化により、ミス・トラブルの減少につながります。
修理納期・修理見積の回答など修理管理における様々なステータスをシステム内で管理することにより、店舗返送忘れや見積書提出遅延など、本部業務のミスを極力防ぎます。
また修理外注先がある場合、修理に使用したパーツリストのやり取りなどをデジタルデータで行うことにより、修理上がり時の請求データなどに活用している事例もございます。
４.データ検索と原因分析
「修理データの情報収集及び蓄積により、トラブルの原因分析が正確且つ迅速に行るようになりました」
新商品の設計、デザイン等にフィードバックする事でクレームの少ない商品開発に役立ちます。
お客様毎、商品単品毎の修理履歴も蓄積していますので、お客様毎に様々な活用が計れます。
新規展開商品で修理／クレームが多い場合、すぐに店舗から回収し、場合によっては全品修理して再投入するなど、フレキシブルな展開に対応している事例もございます。